Cosa vuol dire “customer service”, servizio clienti, nel mondo medico?
Hai iscritto il tuo centro o studio medico sui social, oppure hai una pagina per le tue prestazioni professionali, e pubblichi post e tweet interessanti.
Sbaragli la concorrenza creando materiali informativi sul tuo sito web.
Pubblichi foto dello staff e delle cene di lavoro all’infuori dello studio, invii regolarmente newsletter ai pazienti e sei persino su Instagram!
Eppure tutto questo è solo la punta dell’iceberg!
In quest’articolo spiegheremo nel dettaglio:
- cos’è il customer service sui social media
- perché è di vitale importanza sia per la tua reputazione online che per lo studio medico
- le strategie da mettere in atto per raggiungere il successo
- esempi dal mondo reale
“L’unica cosa costante è il cambiamento“
Eraclito
I social media e il modo in cui le persone vi interagiscono cambiano alla velocità della luce, è in costante evoluzione.
Non appena si è sicuri di aver imparato a padroneggiarli, ecco che cambiano di nuovo.
I medici che sapranno stare al passo con questi cambiamenti avranno in mano le chiavi del successo.
Sapete cosa è la reputazione online?
Beh, se non ne avete idea, è tempo di aggiornarvi!
I consumatori in generale, e oramai anche i pazienti, adorano lasciare recensioni e non risparmiano i centri medici.
Non si può al giorno d’oggi ignorare questo elemento ma bisogna essere proattivi nel chiedere un feedback.
Ma come si fa a costruirsi una solida reputazione online?
Andiamo con ordine e partiamo dall’immenso lavoro che va svolto sui social.
L’ascesa del customer service sui social media
I social media sono ormai diventata la scelta preferita da utenti (e pazienti) che si aspettano una risposta entro 24 ore, cercano raccomandazioni, condividono esperienze (sia con lodi che con lamentele) e comunicano con aziende.
Il 90% degli utenti sui social media ha usato questi strumenti per comunicare con un’azienda
Il 35% dei consumatori si dichiara pronto a cambiare fornitore se non riceve risposta alle sue critiche, lamentele o semplici domande.
La buona notizia è che coloro che si impegnano e trasformano il loro customer service da “normale” a “wow” hanno un 50% in più di clienti soddisfatti e molti di loro condivideranno la loro esperienza positiva sui social.
Ormai i social sono il canale preferito dalla maggioranza delle persone, ecco le statistiche:
- 34.5% dei pazienti preferisce i social media
- 24.7% preferisce sito web o chat live
- 19.4% preferisce le e-mail
- 16.1% preferisce una chiamata telefonica
Sapere gestire i social media dal punto di vista del customer service non vuol dire semplicemente essere sui social media ma conoscerne i meccanismi da dentro e programmare strategie per gestirli al meglio.
Come gestire i social media al meglio per il customer service
I centri medici di successo al giorno d’oggi non sono solo presenti sui social ma hanno integrato questi strumenti in tutti gli aspetti di gestione del loro business, incluso:
- costruire una community di pazienti (raggiungendo i pazienti giusti, al momento giusto con il messaggio giusto)
- migliorare il servizio clienti (attraverso la messaggistica istantanea, rispondendo in tempo reale alle lamentele e ai complimenti e interagendo regolarmente con i pazienti)
- targettizzare nuovi pazienti simili con il preciso sistema pubblicitario dei social
Ma cosa può fare un centro o studio medico proattivamente per migliorare l’esperienza dei pazienti ancora prima che arrivino all’appuntamento con lo specialista?
La sala d’attesa è un’esperienza da non sottovalutare
Prendiamo a paragone due esempi del mondo reale per spiegare meglio il punto di ciò che si vuole comunicare.
Spesso l’esperienza del customer service inizia molto prima che un paziente varchi le soglie del tuo studio, ecco come:
La prima visita di Paola con il dottor Rossi
Scenario 1: prendere l’appuntamento
Supponiamo che Paola si sia fatta male alla caviglia mentre faceva sport al parco e cerchi online dei centri ortopedici vicini alla sua zona, arrivando così al sito web del dottor Rossi.
Il sito non è immediatamente comprensibile e non riesce a trovare un form online per richiedere un appuntamento. Per alcune persone come Paola quest può essere frustrante, in quanto mamma lavoratrice ha poco tempo e non vorrebbe sprecarlo cercando di prendere la linea per fissare un appuntamento.
Finalmente trova il form online e lo invia in fretta e furia.
Risultato: la prima esperienza di Paola con il dottor Rossi è già sulla via negativa.
Il giorno della visita
Paola ha ancora vivo il ricordo della prenotazione difficoltosa nei meandri della sua memoria, arriva in anticipo all’appuntamento e scopre che le visite del dottore stanno subendo ritardi ma non sono stati avvisati i pazienti.
Dopo una prima attesa invana, Paola inizia a risentirsi: si è svegliata presto, ha fatto colazione di furia, è arrivata in anticipo e ancora non è riuscita a fare quello che doveva, le sedie sono scomode e non c’è niente da leggere per intrattenerla. Prende il telefono e aggiunge questo post al suo feed:
“Sono allo studio del @DottorRossi, 20 minuti di ritardo, nessuna comunicazione, le sedie della sala d’attesa sono scomode. F-R-U-S-T-A-Z-I-O-N-E“
Il 54% dei consumatori che ha avuto un’esperienza negativa la condivide per almeno 5 volte rispetto al 33% di coloro che provano un’esperienza positiva.
Scenario 2: un’esperienza completamente diversa
Quando Paola visita il sito del dottor Rossi ne rimane positivamente colpita: è professionale e facile da usare, trova velocemente i pulsanti in ogni pagina per prenotare una visita con pochissimi click.
Il form di prenotazione include anche checkbox sulla possibilità di ricevere aggiornamenti via Facebook, Twitter o SMS sulle novità dello studio medico.
Paola prenota e spegne il pc, potendo adesso dedicarsi alle tante altre cose che deve fare.
Mentre è sulla strada per raggiungere lo studio medico riceve la notifica via SMS che il dottore sta facendo tardi con le visite. Ovviamente ne è un po’ risentita ma le fa piacere che sia stata avvertita, così può anche decidere se fermarsi quei 5 minuti al bar per fare una colazione più sostanziosa.
Quando arriva al centro medico trova the e caffe a disposizione dei clienti nella reception e ne prende volentieri uno mentre attende.
Gli snack, le sedie comode, le copie recenti dei giornali più in voga le fanno postare uno stato completamente diverso:
“Wow, è così che un dottore dovrebbe trattare i propri pazienti… grazie @DottorRossi!”
Post-visita: il viaggio del paziente nel customer service continua
Supponiamo che in ciascuno dei due casi Paola abbia ricevuto un trattamento eccellente e professionale da parte del medico.
Sarebbe scontato rimarcare che ovviamente la qualità e il livello del trattamento sono la priorità numero 1 del customer service, ma è importante tenere in conto anche ciò che circonda questo momento.
Arriviamo così al momento in cui Paola finisce la visita e ai giorni seguenti.
Scenario 1
Poniamo il caso che Paola abbia solo contanti per pagare ma la receptionist non abbia il resto e inizia a lamentarsi del fatto che ora debba andare al bar a scambiare i soldi.
Paola prende questi commenti sul personale e non ne rimane entusiasta, alcuni giorni dopo quando racconterà la sua esperienza nelle recensioni Google o sui portali medici come MioDottore.it, non risparmierà di raccontare nel dettaglio anche l’episodio della receptionist.
Ma il team del dottor Rossi non ha un sistema di feedback interno e non si accorgono del commento negativo di Paola fino a 6 mesi dopo, quando un amico della receptionist glielo fa notare. A quel punto è troppo tardi per rimediare alla situazione.
Il dottor Rossi pensa a quanti pazienti Paola abbia potuto influenzare con quelle parole e a quanti hanno deciso di non prenotare…
Scenario 2
Appena rientra a casa Paola trova nella sua casella di posta una mail dello studio medico con oggetto “dicci come ti sei trovata da noi”.
La mail contiene un link che porta a un form di feedback sulla sua esperienza nella struttura e nello spazio dedicato ai commenti Paola racconta la spiacevole situazione con la receptionist.
Il feedback viene inviato al centro medico, una persona del reparto amministrativo con l’incarico di controllarli capisce che qualcosa è andato storto e decide di chiamare subito Paola per sentire l’intera versione della storia. Ascolta senza giudicare o prendere posizioni, ringrazia per aver raccontato l’episodio e promette che cercherà di capire perché la receptionist abbia reagito così.
In questo modo la receptionist può essere messa al corrente del fatto che i suoi modi bruschi, sebbene non volessero offendere, hanno causato disagio e Paola può sentirsi ascoltata e sicuramente contenta dell’attenzione a lei rivolta.
Devi essere tu a raggiungere i tuoi pazienti
È fondamentale comprendere che lo studio medico deve fare il primo passo e cercare attivamente il feedback e le recensioni dei pazienti.
Più dell’80% dei potenziali pazienti al giorno d’oggi si fa influenzare dalle informazioni e recensioni che trova online.
Per concludere potremmo dire che i social media sono composti da due aspetti importanti:
– postare, twittare e fare annunci
– ascoltare e rispondere ai pazienti
È fondamentale che le strutture mediche si attrezzino e mettano in piedi un sistema per rispondere sia alle critiche che ai complimenti.
Un commento negativo sui social senza alcuna risposta può essere come un tumore negativo che si espande. Non fare niente non è più un’opzione possibile al giorno d’oggi!
Dimostrare che ti interessi ai pazienti al di fuori dello studio medico è quel qualcosa in più che il paziente dell’era moderna vuole, dando per scontato trattamenti e cure di alta qualità.
In fin dei conti i social media sono le persone, e le persone sono i social media. Fornendo un customer service impeccabile sui social lo stai direttamente fornendo ai tuoi clienti, migliorando la credibilità, la percezione del brand e rinsaldando i legami con chi è già cliente.
