Si sente spesso dire che una delle caratteristiche più importanti per chi lavora nel customer service sia l’essere a proprio agio con le persone, ma esso non è una competenza bensì un tratto caratteriale.
In questa lista abbiamo cercato di rispondere a due domande:
- quale caratteristiche può sviluppare chi lavora nel customer service?
- quali competenze innate bisogna cercare durante un colloquio di lavoro?
Ecco una lista delle 15 competenze chiave nel customer service che i dipendenti dovrebbero provare a sviluppare e che i manager dovrebbero cercare durante i colloqui di lavoro.
1. Pazienza
Essere pazienti è un tratto cruciale per chi lavora nel customer service, in fin dei conti si tratta di prestare aiuto a chi sa avendo un problema e si trova in uno stato confuso e frustrato.
La capacità di ascolto è fondamentale e infonde un senso di sicurezza nel cliente che sente alleviarsi parte delle sue frustrazioni.
La pazienza gioca un ruolo fondamentale perché spesso si crede che il customer service debba essere semplicemente veloce invece non è così: se è veloce ma non ha risolto nulla, il cliente non sarà comunque contento.
Ecco perché prendersi tutto il tempo necessario per ascoltare è fondamentale, per capire poi come agire nel modo più giusto.
2. Perspicacia
Non è solo importante prestare attenzione a ciò che gli utenti dicono ma anche ascoltare il feedback generale e ciò che non viene detto.
Se fornisci software, magari un cliente non dirà mai “la vostra UX è da migliorare” ma potrebbe farlo intendere dicendo “dove si trova la barra di ricerca? non riesco a trovarla”.
In quel caso un impiegato perspicace capisce la vera critica che si nasconde dietro quelle parole.
Bisogna saper ascoltare ciò che i clienti non dicono direttamente.
3. Saper comunicare in modo chiaro
La comunicazione non va mai sottovalutata: spesso ciò che per noi è chiaro per un’altra persona non lo è e finiscono per esserci fraintendimenti.
Luigi Pirandello diceva in “Sei personaggi in cerca d’autore”:
“E come possiamo intenderci, signore, se nelle parole ch’io dico metto il senso e il valore delle cose come sono dentro di me; mentre, chi le ascolta, inevitabilmente le assume col senso e col valore che hanno per sè, del mondo com’egli l’ha dentro?“
Vediamolo con un esempio pratico:
“il cambio dell’olio lo troverai nel preventivo finale”.
Un cliente potrebbe pensare che il meccanico lo regalerà a fine lavori invece si trova a pagare anche quel servizio.
Bisogna sempre assicurarsi di comunicare con la maggior chiarezza possibile per evitare brutte sorprese ai clienti che portino a eventuali nervosismi.
4. Conoscenza del prodotto
Chi non è un esperto in un campo non può apportare aiuto in quel campo, ecco perché i dipendenti del customer service devono essere dei veri e propri esperti nei prodotti dell’azienda, altrimenti non sapranno come aiutare i clienti.
Ogni azienda dovrebbe lasciare ai dipendenti tempo da dedicare solamente allo studio del prodotto, per conoscerlo come gli utenti che lo usano tutti i giorni.
5. Uso del linguaggio positivo
Il linguaggio è molto importante nel processo persuasivo e spesso i clienti si fanno un’idea di te e della tua azienda in base al linguaggio che usi.
Ad esempio, poniamo il caso che un cliente voglia ordinare un particolare prodotto che sarà fuori stock fino al mese prossimo.
Ecco due possibili risposte:
| Senza linguaggio positivo | Non posso ordinare quel prodotto fino al prossimo mese, è fuori stock e introvabile al momento. |
| Con linguaggio positivo | Quel prodotto sarà disponibile il prossimo mese. Posso ordinarlo subito se vuole e far sì che sia spedito a casa sua non appena sarà disponibile in magazzino. |
Il primo esempio trasporta con sé un messaggio negativo che può essere fuorviante, specialmente se scritto per e-mail (le comunicazione scritte vengono spesso recepite in maniera più negativa di quanto siano intese).
Il secondo esempio ripete sostanzialmente lo stesso messaggio chiave del primo ma cerca di concentrarsi su un lato positivo.
6. Doti interpretative
Esistono clienti che non saranno mai contenti, spesso per situazioni al di fuori del tuo controllo: hanno avuto una bruttissima giornata oppure sono lamentoni di natura.
In questo caso chi sta al customer service diventa un attore e interpreta il ruolo di una persona cordiale e felice nonostante debba avere a che fare con la persona più scontrosa sulla Terra.
7. Organizzazione del tempo
Da un lato è importante passare tutto il tempo necessario con un cliente alla ricerca della soluzione del problema, dall’altro bisogna anche essere veloci per non trascurare tutti gli altri clienti in attesa.
Il trucco è organizzare il proprio tempo: se non si riesce ad aiutare entro un tot. di tempo, sarà forse più utile passare il problema a un collega più adatto a quel genere di problema e usare il tuo tempo per aiutare altre persone.
8. Imperturbabilità
Sapersela cavare sotto pressione, mantenere la calma ed aiutare gli altri a rimanere calmi è una grande virtù che può essere utile in molti casi della vita, anche nel customer service.
Molti clienti chiamano frustrati e convinti di doversela prendere con qualcuno, l’addetto al customer service deve avere la capacità di soprassedere e concentrarsi solo sull’obiettivo della risoluzione del problema.
9. Essere guidati dagli obiettivi
Avere impiegati senza obiettivi è deleterio in qualunque dipartimento e in qualunque settore.
Se gli impiegati non hanno degli obiettivi da raggiungere si sentono anche meno spinti a fare del loro meglio.
Ogni azienda deve creare la sua scala di obiettivi, ad esempio promozioni o aumenti di stipendi o di ruolo.
10. Abilità nel gestire le sorprese
A volte le sorprese sono dietro l’angolo e può capitare che nell’ennesima chiamata della giornata si incappi in un problema mai riportato prima o di una reazione da parte del cliente mai vista prima.
In ogni caso la strategia migliore per affrontare questi casi è aver pronto uno schema di come reagire in tale situazione.
Bisogna avere chiaro:
- CHI: Da chi andare per farsi aiutare a risolvere la situazione. L’A.D.? Il tuo superiore? Un collega con esperienza in altri campi?
- COSA: quando il problema è chiaramente al di fuori delle tue competenze, cosa riporterai alla persona che andrai a chiamare? L’intero discorso, alcune parti, le lamentele del cliente?
- COME: designare una procedura di passaggio e assegnazione degli incarichi magari all’interno del tool di customer service usato.
11. Abilità persuasive
Spesso i messaggi che arrivano al servizio clienti sono di persone intente a valutare se comprare il prodotto della tua azienda oppure no.
Per questo è importante che chi lavori a contatto con i clienti abbia anche le giuste doti persuasive, per convincere i clienti indecisi che il vostro è il prodotto che fa per loro.
Non si tratta di fare un pitch di vendita via e-mail ma di non lasciarsi sfuggire un potenziale cliente facendo passare il messaggio sbagliato.
12. Tenacia
A volte la tenacia e la determinazione nel trovare soluzioni e andare al di là di quello che la procedura standard richiede sono fondamentali per fare il passo in più.
I clienti sono persone e apprezzeranno molto il tuo sforzo extra piuttosto che un servizio clienti passivo o addirittura pigro.
13. Abilità di chiusura
Le abilità di chiusura sono quelle che ti permettono di chiudere una telefonata sentendo soddisfazione dall’altro capo del telefono.
Ciò significa che il cliente sente che i suoi problemi sono stati seriamente presi in carico.
È fondamentale mostrare che:
- ti sta a cuore risolvere il problema
- non mollerai finché non l’avrai risolto
- il cliente è colui che determinerà quando sarà risolto
Saprai di essere giunto alla fine di una conversazione quando senti le fatidiche parole “sì, adesso è tutto a posto!”
14. Empatia
L’empatia, la capacità di capire e condividere i sentimenti degli altri, è un punto chiave nel settore del customer service.
È una caratteristica innata della persona ma ci si può anche allenare a svilupparla, almeno per determinate situazioni.
Quando non si sa bene cosa il cliente voglia sentirsi dire, una buona dose di empatia e comprensione ti porterà sulla buona strada!
15. Voglia di imparare
Sebbene questa caratteristica sia la più generale della lista, è anche una fra le più importanti.
Per lavorare nel customer service bisogna avere voglia di conoscere il prodotto a fondo, voglia di imparare a comunicare meglio, voglia di imparare i procedimenti, voglia di imparare a camminare quando è meglio allontanarsi dalla strada prestabilita.
Coloro che non cercano di migliorarsi costantemente rimarranno indietro rispetto alle persone che investono sempre su loro stesse.
