Lo sapevi che il 75% dei tuoi fedeli consumatori suggerirebbe la tua azienda a famiglia e amici?
Per ogni brand esistono tre obiettivi fondamentali: vendite, clienti e lead, ma si potrebbe argomentare che i clienti sono sempre la preoccupazione principale poiché attraverso di loro si costruisce il brand.
Troppi imprenditori sottovalutano l’importanza della “customer loyalty”, la fidelizzazione dei clienti.
I clienti fedeli ti aiutano a crescere e a espandere il tuo business in nuove aree, migliorano l’immagine del brand e aiutano a generare forti profitti.
Ecco perché è essenziale per un’azienda concentrarsi sul Retention Marketing e sulla Customer Retention per guadagnarsi la fiducia dei clienti.
La parola inglese “retention” non ha un corrispettivo in italiano, la si potrebbe tradurre come “conservarzione”.
Vediamo nel dettaglio cosa significa e 4 strategie di fidelizzazione clienti.
Cos’è la Customer Retention?
La Customer Retention è l’insieme di strategie, tattiche e procedimenti attraverso i quali l’azienda si propone di non perdere i clienti acquisiti.
In parole povere è un segmento del marketing che fa tutto ciò che è in suo potere per trattenere i clienti.
In aziende B2B o SaaS si intrattengono i clienti attraverso tecnologie sempre efficienti e all’avanguardia nel prodotto, così da non perdere gli abbonanti acquisiti.
Gli eCommerce si concentrano nel riproporre prodotti relativi ad acquisti simili già effettuati.
Acquisire nuovi clienti può spesso essere un percorso lungo ed estenuante, con alti costi pubblicitari.
Per questo la Customer Retention si rivela fondamentale: permette di concentrarsi sui clienti esistenti e far sì che abbiano sempre ciò che chiedano, così da rimanere fedeli.
Il compito del team di marketing che si occupa di Customer Retention è di analizzare la situazione attuale e sviluppare programmi che vadano incontro ai bisogni dei clienti già esistenti.
4 strategie per fidelizzare i clienti
Ecco le strategie più efficaci per far sì che i clienti si fidino di te!
1. Dota la tua azienda di un servizio eccellente di assistenza clienti
La Customer Retention va di pari passo con la Customer Care (l’assistenza clienti): molte aziende hanno fatto la differenza grazie alla loro estrema precisione nel servizio clienti che ha fatto innamorare i compratori.
Un servizio clienti sempre pronto a soddisfare i bisogni di chi si rivolge loro incoraggia i consumatori a tornare da te mentre, secondo una ricerca, un servizio clienti inefficace rende scontenti il 23% delle persone e potrebbe convincerli a cambiare fornitore.
I social media sono diventati importantissimi in questo senso: gli utenti amano quei brand che interagiscono spesso online e rispondono rapidamente alle domande.
2. Crea engagement con i clienti
Per avere clienti fedeli è importante aumentare il loro livello di engagement cioè di coinvolgimento.
Engagement è un termine che si usa spesso in relazione ai social media e si usa per indicare la frequenza con la quale gli utenti interagiscono con un brand.
Per creare engagement l’importante è pensare fuori dagli schemi e creare contenuti sempre interessanti per chi ti segue.
Uno dei metodi migliori per la fidelizzazione è l’offerta di occasioni solo per chi è già cliente: le famose offerte speciali.
In questo modo i clienti affezionati potranno accede a prodotti di qualità a un prezzo scontato.
Molti siti offrono uno sconto del 10-20% per il prossimo acquisto sulla loro piattaforma, invitando così gli utenti a ripresentarsi da loro.
3. Mostra il percorso che i clienti fanno con te
Può essere molto difficile riuscire a rendere l’esperienza del cliente come un gioco ma se ci riesci avrai effetti immediati molto positivi.
Inserendo un senso di progressione, e quindi una sorta di percorso, all’interno della tua azienda, si fa appello a quella parte del cervello umano che cerca sempre gratificazione.
Ecco perché alcune aziende assegnano distintivi o promozioni speciali quando gli utenti raggiungono certi obiettivi, proprio come nei videogiochi.
TripAdvisor ne è un esempio lampante: chi inizia a recensire riceve man mano sempre più distintivi in base al numero di recensioni che offre alla community e divise in categorie (ristoranti, hotel, attrazioni etc.)
4. Personalizza la comunicazione
Attraverso gli appositi tool di tracking sarà possibile:
- collezionare dati e capire i comportamenti dei tuoi utenti
- capire il giusto metodo di comunicazione per ogni tipologia di persona
-
creare un percorso creativo attraverso messaggi adatti a tutti i tipi di clienti
L’aspetto più bello della Customer Retention è che funziona per ogni tipologia di azienda, dalle multinazionali alle start-up.
Ma ovviamente bisogna avere pazienza; come ogni strategia di marketing i risultati non arriveranno dall’oggi al domani ma saranno un processo in costruzione.
