Le relazioni fra aziende e clienti possono essere fragili, è difficile creare e poi mantenere dei forti legami in affari.
Se ci pensate non è così diverso dall’amicizia fra persone: creare legami forti è già difficile, ma mantenerli richiede parecchio impegno da entrambe le parti.
Prima di passare ad elencare i 5 motivi per il quale il Customer Care (il servizio clienti) è fondamentale per un business, pensate a una situazione tipo questa:
Se ti chiedessero qual è la migliore pizzeria nella tua zona, cosa diresti?
Cosa prenderesti in considerazione prima di dare un voto?
– la qualità del cibo?
– l’ambiente?
– la pulizia?
Tutte ragioni più che valide per raccomandare un posto ma esiste anche un altro fattore a cui spesso non diamo troppa importanza ma che ci porta a dire:
“il cibo alla pizzeria Italia è buonissimo ma non ci vado mai perché i camerieri sono troppo antipatici”
Ecco quindi quanto influisce il customer care!
Perché il Customer Care è fondamentale nel 2020
Con il sopravvento dei social media e del social media marketing, mettersi in contatto con le aziende è diventato ormai facilissimo.
Ma il pubblico è diventato super esigente e non perdona gli errori.
In un mondo che non si ferma mai e fa affari 24 ore al giorno, i clienti si aspettano un servizio clienti che risponda a qualunque ora del giorno, e in tempi brevi.
Ogni azienda, grande o piccola che sia, deve capire che non dare importanza al customer care sarà un errore che pagherà a caro prezzo.
Secondo una ricerca di Bain & Company, un buon customer care porta il 4-8% di profitti in più.
Infine possiamo dire che il servizio clienti si basa sulla capacità di ascoltare i propri clienti e l’ascolto negli affari è importante dai tempi dei tempi.
Vediamo ora le 5 ragioni che rendono il servizio clienti imprescindibile.
1. Avvicina aziende e clienti
Un’azienda può costruire delle forti relazioni con i clienti per i valori che offre, non solo in termini di prodotto, ma specialmente per quanto riguarda l’esperienza che crea per chi compra.
Ed oggi questo concetto è più in voga che mai.
Le piccole e grandi aziende nel mondo fanno uso di software per migliorare sempre più il loro customer care e l’engagement con il pubblico.
Sia che si tratti di una grossa azienda tecnologica che del supermercato locale, questi tool fanno risparmiare tempo e forniscono soluzioni più rapidamente.
Come funziona?
L’help desk software trasforma ogni cliente in un ticket e un team di agenti si occupa di trovare risposta e dare aiuto ad ogni cliente.
Quindi i clienti vedono prese in considerazione le loro richieste e apprezzano lo sforzo fatto per aiutarli.
2. Aumenta la customer retention
È molto importante avere una base di clienti che ne porta altri con il suo referral ma, più che concentrarsi sui nuovi clienti che porterà, è ancora più importante ricordarsi di curare i rapporti con essa.
La customer retention si occupa proprio di questo, coltiva i rapporti con chi è già cliente.
Acquisire nuovi clienti è più dispendioso rispetto a fidelizzare chi lo è già; inoltre le ricerche ci informano che c’è un 60-70% di probabilità che chi ha già comprato faccia altri acquisti.
Leggi più info sulla Customer Retention
3. Crea opportunità di brand endorsement
Il customer care è fondamentale ormai per un successo nelle vendite e lo si può capire con un semplice esempio:
se ordini un paio di jeans online ma nel momento in cui arrivano a casa tua ti accorgi che sono completamente diversi rispetto a come te li aspettavi, la prima cosa che ti viene in mente di fare è chiamare il servizio clienti.
Se il servizio clienti non sarà di alcun aiuto, prima o poi rinuncerai e ti terrai i jeans ma è chiaro che dentro di te penserai che non ti rivolgerai più a quel brand per i tuoi acquisti.
Non solo, probabilmente spargerei anche la voce fra amici e familiari e racconterai la tua brutta esperienza.
Un customer care inadeguato inficia direttamente sulle vendite.
Solo quando un brand supera le aspettative del cliente si conquista un posto nel loro cuore e dà vita a un passaparola positivo, influencer marketing ed endorsement.
4. Crea soddisfazione all’interno del team
Quando i clienti si complimentano per l’eccellente servizio ricevuto, la loro recensione o il loro messaggio tira su il morale a tutta l’azienda, fa capire di essere sulla strada giusta e di aver contribuito a quella piccola vittoria.
Ma soprattutto solleva gli animi di chi ha a che fare con i clienti tutti i giorni subendosi le loro lamentele.
Stare a contatto con il pubblico può essere stressante perché spesso si viene contattati solo per i problemi che si riscontrano e mai per ricevere complimenti.
Ecco che quindi quando il customer care fa bene il suo lavoro e il cliente lo riconosce, l’intero team ne beneficia.
5. Rende le aziende forti e resilienti
Come abbiamo già spiegato, se le aziende vogliono stare a galla nel 2020 devono dotarsi di un servizio clienti.
L’aumento nell’uso di help desk software fa capire che il mondo degli affari non sta prendendo questa questione sottogamba ma ne capisce l’importanza.
Ecco alcune feature fondamentali da tenere in conto quando scegli il software di customer care per la tua azienda:
- messaggi automatici o già pronti
- integrazioni
- caselle di posta condivise
- tracciamento dei ticket
- ticket management
- report
I software si rivelano particolarmente importanti nei periodi di massime richieste in cui si deve risolvere molti più problemi ma sempre nel minor tempo possibile.
Il customer care va ormai dato per scontato
“Perché il customer care è importante?”
Alla luce di tutto quanto è stato detto nell’articolo, questa domanda dovrebbe ormai essere solo una domanda retorica.
Puoi essere a capo di un’azienda super innovativa o di un business tradizionale, in ogni caso il servizio clienti definirà il tuo successo.
Dal momento in cui un potenziale cliente apre il tuo sito web o entra nel tuo negozio, fino a quando non se ne va, è essenziale assicurarsi che sia sempre seguito e vi sia coinvolgimento con l’azienda.
Lo si può fare in diversi modi: inviando sondaggi, e-mail, chiamando, ma è anche importante sapere come agire quando sono loro a volere mettersi in contatto con te!
Perciò è tempo ormai di smettere di chiedersi se il customer care sia importante o meno e passare all’azione, iniziando a pensare come il customer care possa integrarsi in azienda e essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
