Il mondo della sanità sta cambiando e si sta adeguando agli standard di mercato.
Ormai non è più redditizio continuare a focalizzarsi sulla quantità dei volumi come un tempo, il nuovo trend è aumentare l’engagement e la retention dei pazienti.
Engagement è il coinvolgimento del paziente mentre la retention è la sua fidelizzazione.
Al giorno d’oggi i pazienti adottano un approccio diverso e stanno attenti all’esperienza generale che hanno all’interno di una struttura sanitaria.
Se ciò non fosse abbastanza per capire come mai sia così importante concentrarsi sulla customer retention, ecco qualche considerazione in più che arriva direttamente dal mondo del marketing:
- È più difficile vendere a un nuovo cliente che a uno già esistente
- Farsi nuovi clienti costa sempre di più che mantenere i clienti esistenti
- La fidelizzazione dei clienti sta aumentando a ritmi vigorosi grazie a una maggiore attenzione sulla patient retention
Sviluppare una forte clientela di base è importante per un centro medico, una struttura sanitaria o uno studio professionale, ma avere pazienti fedeli è fondamentale.
Le visite a nuovi pazienti aiutano a crescere più velocemente ma il segreto di un successo a lungo termine sta nelle visite ripetute a pazienti di lunga data.
Ecco gli step da fare per fidelizzare i propri pazienti.
1) Fai una buona prima impressione
Se i pazienti si presentano al tuo studio, congratulazioni, hanno completato lo step di acquisizione!
E qui molte strutture sanitarie si fermano, credendo di aver fatto tutto ciò che potevano fare. In realtà è proprio qui che inizia la retention!
- Rendi piacevoli gli ambienti che un paziente visita per la prima volta come la reception, la hall, le sale d’attesa, la facilità nel reperire informazioni e nel trovare le stanze per le diverse visite.
- La prima impressione è anche l’ultima che ci si porta dietro, questo è proprio vero per quanto riguarda la sanità quindi assicurati di dare una buona prima impressione.
2) L’importanza di uno staff empatico
L’empatia è un tratto fondamentale che i clienti cercano in una struttura sanitaria.
Assicurati che gli impiegati del centro, sia lo staff medico che non, mostrino empatia verso i pazienti.
- Sono i piccoli gesti che fanno la differenza durante un’interazione
- Lo staff deve capire l’importanza dell’empatia e della cortesia da avere con pazienti preoccupati per la loro salute
3) Introduci un programma di fedeltà
In ogni settore di mercato l’introduzione di sconti e offerte speciali funziona sempre.
(Ovviamente, in ambito sanitario, si intende sempre rispettando la legge).
- Ogni volta che un paziente torna offrire degli incentivi: ad esempio punti di fedeltà o visite di controllo gratuiti (o entrambe: trasformare i punti fedeltà in controlli gratuiti quando raggiungono un tot.)
4) Usa gli strumenti digitali
- I social media e gli strumenti digitali sono una delle strategie migliori per la patient retention e fidelizzazione dei pazienti
- Rimani in contatto con i pazienti attraverso i social e le e-mail
5) Fare follow-up
L’errore più banale che si possa fare è non seguire il paziente una volta che ha lasciato la struttura sanitaria.
Follow-up significa ricontrollare una situazione dopo che è passato del tempo.
Ad esempio:
– sono passati 3 mesi dal tuo ultimo massaggio per la cervicale? Fammi sapere come stai e se hai bisogno di altro.
– sono passati 6 mesi da quando il paziente è andato da un odontoiatra a farsi togliere la carie? Il dentista può rimettersi in contatto per chiedere se è tutto a posto o se ha avuto fastidio.
Il follow-up è una carta vincente per la patient retention, permette al paziente di sentirsi coccolato e seguito e al dottore di capire meglio la soddisfazione di un cliente dopo una visita e la sua salute generale.
